Καλησπέρα και από εμένα. Παρακολουθώ με μεγάλο ενδιαφέρον τη συζήτηση ως καταναλωτής πλέον και όχι ως πρώην υπάλληλος του Γερμανού. Έχω φύγει από την εταιρία εδώ και σχεδόν 7 χρόνια, οπότε έχουν αλλάξει πολλά.
Κάποια άλλα παραμένουν όμως ίδια, όπως το μακρόστενο report του service που γράφει επισκευή λογικού κυκλώματος και εγγύηση 3 μηνών. Αλήθεια είναι ακόμα γαλάζιο;
Γενικά δεν είναι σωστό να "βράζουν όλοι στο ίδιο καζάνι". Οι τεχνικοί που βρίσκονται στα καταστήματα είναι παιδιά με σπουδές στα ηλεκτρονικά και με μερικά σεμινάρια, έχουν την ικανότητα να διαγνώσουν μια βλάβη ή να κάνουν μια απλή επισκευή (νομίζω Level 1, σωστά; ). Αν τελικά χρήζει σοβαρότερης επισκευής μια συσκευή, συνενοούνται με τον πελάτη για την αποστολή του τηλεφώνου στο κεντρικό service που όλοι γνωρίζουμε που βρίσκεται. Λογικά εκεί που είναι και της Vodafone κλπ.
Έτσι λοιπόν καλό είναι να μην κρίνουμε ανθρώπους χωρίς να γνωρίζουμε κάτι παραπάνω για αυτούς. Το ίδιο φυσικά ισχύει και για την τηλεφωνήτρια που τήρησε αυτή την απαράδεκτη στάση απέναντι στον πελάτη. Δεν γνωρίζεις ΠΟΙΟΣ είναι στην άλλη άκρη της γραμμής οπότε φρόντισε απλά να εφαρμόσεις τους κανόνες που σου έχει δώσει η εταιρία και αν δεν μπορείς να ανταπεξέλθεις, προώθησε τη κλήση σε κάποιο προϊστάμενο.
Τα χρόνια που βρισκόμουν στην αλυσίδα, σπάνια ερχόταν πελάτης με "επισκευασμένο" τηλέφωνο, να μας πει ότι είχε πρόβλημα η συσκευή του 2η φορά. Θυμάμαι δε περιπτώσεις που επειδή το κατάστημα όφειλε και ήθελε να εξηπηρετήσει τους πελάτες του, πολλές φορές δεν ακολουθούσε απόλυτα την διαδικασία και με το ΟΚ ενός αφεντικού ή του area manager, ή με μια διαβεβαίωση από τα κεντρικά, προχωρούσε σε επι τόπου αντικατάσταση της συσκευής, ρισκάρωντας για το κόστος.
Στο iphone 4 που το πουλάει 659 ευρώ το margin λογικά θα είναι από ελάχιστο έως ανύπαρκτο.
Η περιπέτεια του φίλου μας έχει πάρει τρομακτικές διαστάσεις αλλά βέβαια δεν είναι η πρώτη ούτε η τελευταία περίπτωση, όχι μόνο στο Γερμανό αλλά σε όλες τις εταιρίες. Παράδειγμα η περίπτωση του εισαγωγέα της Onkyo στην Ελλάδα που δεν αναγνώριζε την εγγύηση συσκευεών αγορασμένων από το εξωτερικό. Σίγουρα ο καθένας θα έχει τη δικιά του ιστορία να πει.
Αυτό λοιπόν που έπρεπε να γίνει
κατά την άποψή μου πάντα, είναι αντικατάσταση της συσκευής και όχι πιθανή επισκεύη ή αλλαγή logic board, αφού η συσκευή παρουσίασε ελλάτωμα. Είναι όμως καθαρά θέμα του τι συμφωνία έχει κάνει η εταιρία που αναλαμβάνει το service, με τη μαμά εταιρία και πώς λειτουργεί το "σύστημά" τους.
Ο zvrikos θα περιμένει απάντηση από το Cupertino. Έστω λοιπόν φίλε μου (μου επιτρέπεις τον χαρακτηρισμό ε; ) ότι "δικαιώνεσαι" από την εταιρία και σου λέει ο άψογος υπάλληλος του Steve ότι πρέπει να σου ανατικαταστήσουν τη συσκευή με μια ολοκαίνουργια, σφραγισμένη κλπ. Πώς είσαι σίγουρος ότι εφαρμόστηκε κάποια τυπική οδηγία της εταιρίας και δεν έγινε κατ' εξαίρεση αντικατάσταση για τη περίπτωσή σου;
Εμένα πάντως αν ήμουν στη θέση σου θα με ενδιέφερε να μάθω την πραγματική αλήθεια και όχι να πω σκοτίστηκα τι έκαναν, εγώ πήρα νέα συσκευή. Η Apple ναι μεν βγάζει ποιοτικές συσκευές, κατάφερε να μην είναι made in china πουλώντας ακριβά και με ελάχιστο σε σχέση με άλλα προϊόντα, κέρδος για τους υπολοίπους. Συνεπώς θέλω να μάθω πώς πιάνουν τόπο τα λεφτά μου. Και το service είναι ένα κομμάτι της.
Καλώς ή κακώς όμως πρέπει να γίνονται επισκευές, αλλιώς στα δύο χρόνια θα είχαμε όλοι καινούργια τηλέφωνα, αυτοκίνητα, ψυγεία κλπ. Οι refurbished συσκευές μειώνουν τα κόστη των εταιριών και είναι (σε κανονικές συνθήκες) και η πιο γρήγορη λύση και για τον πελάτη. Θα πουν βέβαια πολλοί, μα εγώ πλήρωσα 800 ευρώ και το πήρα καινούργιο. ΟΚ. Αλλά αν έτσι είναι αναγκασμένος να κάνει ο μεταπωλητής ή το service point, δεν φταιεί απαράιτητα αυτός. Και με το καθεστώς που υπάρχει στην Ελλάδα σχετικά με την Apple....βράσε ρύζι....
Τελειώνοντας ξαναγυρνάμε στον τεχνικό του service που οφείλει να ενημερώσει για το μέλλον της συσκεής πριν του πει ο πελάτης το οκ.
Προσωπικά είμαι τυχερός με τις ηλεκτρονικές συσκευές μου αλλά αν ποτε χρειαστώ service, θα απευθυνθώ απευθείας στο service point και όχι εκεί που τα αγόρασα. Βέβαια επείδη ο zvrikos είναι στην επαρχία από ότι κατάλαβα, είναι λίγο δύσκολο αλλά πάντα υπάρχει λύση, προκειμένου να υπάρξει αποτέλεσμα και όχι εξάντληση υπομονής.
Συγνώμη για το μακροσκελές ποστ.
Φιλικά,
Νίκος
Τελευταία επεξεργασία από: nikkosnet, 20/11/2010 - 02:10
το πηγα και μου λενε σε 7 μερες θα γινει αντικατασταση αμα δεν εχει υργασια μεσα, και οτι στο iphone δεν βαζουν χερι και οτι δεν το ανοιγουν
